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Cómo responder a una crisis
Posted by, admin on 3-julio-2014

En nuestro trabajo como asesores y consultores de comunicación, a menudo nos encontramos con empresas que contratan nuestros servicios, in extremis, ante una situación de crisis. Empresas, que habían hecho de la “no comunicación” su imagen de marca, improvisar una estrategia de respuesta cuando se les plantea un grave problema.

Los resultados suelen ser decepcionantes porque la comunicación de crisis no puede entenderse de manera aislada, sino absolutamente integrada en la estrategia de comunicación global de una organización. Y, desde luego, no puede improvisarse porque una respuesta rápida es fundamental en estos casos y poder darla requiere preparación y previsión. De hecho, la mejor manera de afrontar una crisis es haber construido, antes de que esta se produzca, una buena reputación y una imagen corporativa sólida. Y esto solo se consigue con un trabajo constante, día a día.

En Kohl Comunicación hemos convencido a nuestros clientes de que reputación e imagen son los mejores aliados ante cualquier crisis ya que constituyen un insustituible escudo protector ante el desgaste que provoca una situación adversa y dotan a la organización de credibilidad ante sus públicos.

Disponer de un plan de comunicación de crisis dentro del plan global de comunicación corporativa permitirá la identificación temprana de peligros que puedan desembocar en una crisis y actuar con rapidez ante ellos. Un plan de crisis dota además de mecanismos de respuesta estructurados para evitar la improvisación, nuestro peor enemigo en una situación crítica.

La técnica del avestruz, esconder la cabeza y no comunicar, nunca es una opción ante una crisis porque el espacio que no ocupe la organización afectada dando explicaciones creíbles y respuestas eficaces, lo ocuparán otros (clientes, trabajadores, proveedores…cualquier grupo afectado) que ofrecerán versiones interesadas y parciales y nos obligarán a actuar poniéndonos a la defensiva.

Pero no vale comunicar de cualquier modo. Para ser efectivos, debemos seguir unas pautas simples pero de obligado cumplimiento: dar la cara, no mentir, no especular, no echar las culpas a otros, no intentar desviar la atención, facilitar el trabajo de los medios, buscar cauces de comunicación directa con los afectados y con otros públicos concernidos (como trabajadores, inversores…) y  buscar aliados.

Una buena estrategia global de comunicación, un buen manual de crisis y seguir estos “10 mandamientos” nos garantizan una gestión eficaz que puede, incluso, mejorar la imagen y la reputación de una empresa.

maria

 

María Jesus Luengo

Directora de cuentas